ISO20000認證核心過程 ISO20000IT服務管理規范吸收了管理體系的成功實施經驗，繼續采用PDCA管理模式作為IT服務管理體系持續改進模型的基礎，將業務要求和客戶要求作為主要的出發點和終的著陸點，通過對主要服務過程的有序化管理，促使業務成果和顧客滿意的達成。 同時，ISO20000將IT服務管理的過程基于業界 的管理實踐，分為5個過程域，13個過程包括如下: 2.2.1服務交付過程 服務等級管理服務等級管理的目標是通過協調IT用戶和提供者雙方的觀點，實現特定的、一致的、可測量的服務水平，為客戶節省成本、提高用戶生產率 服務報告為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準確的并達成一致的報告。強調與客戶的溝通和服務結果與客戶要求的符合性的一致性轉自項目管理者聯盟 服務持續性及可用性管理持續性管理是確保在盡量少地中斷客戶業務情況下，提供IT服務，并在IT系統出現問題時，以可控的方式恢復;可用性管理的目標是優化IT基礎設施的性能，它的服務和支持的組織。可用性管理導致成本節省的、持續的服務可用性水平，這種服務可用性確保業務滿足其目標 IT 服務的預算及核算確定IT服務的預算，監督預算執行情況，根據提供的服務收取費用 容量管理使組織在危機出現時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規程 信息管理在所有服務活動中有效地管理信息項目經理博客 2.2.2關系過程 業務關系管理基于對客戶及其業務驅動的理解，確保在服務提供者和客戶之間建立并保持良好的關系 供應商管理通過對第三方供應商的良好管理，確保提供無縫的高質量的服務項目管理培訓 2.2.3解決過程項目管理培訓 事件管理盡快將業務恢復到協定的服務級別，或盡快響應服務請求 問題管理通過主動識別和分析服務事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業務的破壞 2.2.4控制過程項目管理培訓 配置管理定義并控制服務和基礎設施的組件，保持配置信息的準確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準、實施和評審 2.2.5發布過程 發布管理把一個或多個變更作為一個發布來交付、分發、追溯到真實環境中項目管理者聯盟 3.為什么要實施基于ISO20000標準的IT服務管理 隨著市場競爭的加劇和電子商務在世界范圍內的興起，現在的企業必須持續不斷地和快速地對其業務進行管理和變革。這些企業的業務很大一部分越來越依賴于其IT系統來提供使客戶滿意的服務，正因為如此，一個穩健而又靈活的IT解決方案對這些企業而言是至關重要。項目經理圈子 這類解決方案首先當然應當滿足企業的業務需求，但同樣重要的是這些方案本身應該是易于管理的，否則他們對業務的支持得不到保障。因此，為提高服務管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業務的成功運作提供了堅實可靠的基礎。 為了實現高質量的服務管理，我們可以借鑒使用經過實踐證明確實行之有效的服務管理“ 實踐”。這些實踐在英國商務部開發的ITIL系列指南和英國率先開發的 標準BS15000實施基礎上，終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務管理，是具有可信的堅實基礎。 經驗表明，企業通過實施基于ISO20000的IT服務管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業業務進行更好的整合。項目管理者聯盟文章 3.2 提高IT服務的質量，降低IT服務的成本，從而提高了IT投資價值。 3.3 使IT成為更有效的業務變革手段。 3.4 更好的發揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務提供商通過基于ISO20000有效實施IT服務管理，就能向其國內外客戶廣泛地證實其服務提供的能力，給客戶提供廣泛認可的信心，從而增強其市場競爭優勢。 4.結合企業實際情況實施IT服務管理 IT服務管理體系的建設是一個長期的過程，它是IT服務從運行中心向服務中心、利潤中心轉變的良好契機。結合企業的實際情況，在涉及到具體的IT服務管理實施時，建議遵循以下五項原則：突出重點，逐步實施。切中要害，準確定義。適度調整，優化流程。選擇工具，強化實施。與企業文化相符。 IT服務外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業和個人的信息化建設或維護工作的全部或部分交給專業化的IT服務公司來做。對提供IT外包服務的企業來說，ISO20000是進入IT服務市場的一塊敲門磚。 Gartner Group的調查發現，在經常出現的問題中，源自技術或產品 (包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺包括硬件平臺、軟件平臺、網絡平臺。硬件平臺包括逾1600臺臺式電腦、筆記本電腦、打印機、傳真機、復印機等辦公設備。軟件平臺包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統、金蝶HR系統、金蝶OA協同辦公系統、CAXA設計和圖文檔管理系統、天盾文檔系統、ESET NOD32網絡版防病毒軟件等。網絡平臺包括綜合布線系統、網絡規劃和機房系統、監控報警系統、考勤門禁食堂一卡通系統、公共廣播系統、辦公電話系統。其中綜合布線包括電腦信息點和電話語音點2000個，公司網絡規劃物理上分為內部網和外部網。結合公司快速發展的業務需要，ISO20000認證和應用能提高公司市場競爭力。 神州數碼公司2006年通過ISO20000認證，其IT服務管理體系建設的成功實踐經驗：領導的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實際情況相結合。循序漸進，不斷提高。流程優化，系統固化。要與KPI、SLA嚴格掛鉤，才能保障順利執行。對于IT工程師，要大力加強培訓、引導和崗位KPI、SLA設定的要求。 通過IT運維管理流程化、運維工作標準化、運維團隊專業化的建設，將成功實現對信息運維服務水平的管理，實現知識經驗的積累和共享。通過合理調配系統及人力資源，不僅提高故障應急處理能力，也使運維工程師從繁重而重復的事件處理中解脫出來，運維團隊逐步向專業化發展。創建一個可知可控的IT環境，從而保證企業用戶信息系統的各類業務應用系統的可靠、、持續、運行。

ISO50001能源管理體系ISO50001能源管理體系是由ISO國際標準化組織的ISO/PC242能源管理委員會進行制定。ISO/PC242的秘書處由美國(ANSI)、中國(SAC)、巴西(ABNT)、英國(BSI)的ISO成員合作伙伴組成。42個成員國參與了這次標準的制定，而另外的10個成員國則作為觀察者。能源管理體系該文件主要保證與ISO9001（質量管理）和ISO14001（環境管理）保持的兼容性。ISO50001將會提供以下幫助：將能源效率納入管理辦法的框架中；更好地利用現有能源消耗資產；制定標準、測量、記錄和報告能源強度改進及其預計的對削減溫室氣體(GHG)排放量的影響；能源資源的透明管理和交流；能源管理的做法和良好的能源管理行為；評估并確定新能源效率技術的實施和其優先順序；通過供應鏈促進能源效率的框架；和溫室氣體排放削減計劃有關的能源管理改進。ISO50001正處于國際標準草案（IDS）階段，并邀請ISO各國成員組織在5個月投票期內對標準文本進行投票和評議。如果DIS投票通過，修訂的文件將會成為終的國際標準草案（FDIS）在各個ISO成員國運行。FDIS投票通過后，ISO50001將在2011年初作為國際標準公布。ISO50001發展1ISO50001“能源管理體系”是由ISO/TC242技術委員會負責的。ISO組織新的委員會PC242(能源管理)在2008年9月8日至10日于美國華盛頓召開次會議，主要為制定有關能源管理標準ISO50001，該標準將為工廠、經營設施或組織的能源管理建立一框架，以協助企業進行能源管理、提高能源使用效率、減少成本支出及改善環境效益。ISO目標于2010年底前完成并公布此標準。2BSI在2009年推出ENBS16001能源管理體系；中國在2009年推出GB/T23331能源管理體系；美國更早在2008年推出MSE2000:2008能源管理體系。3ISO50001什么時候能推出正式的國際標準？能源管理體系全球標準ISO50001已于2011年6月15日發布.版的能源管理體系（EnMS）標準，ISO50001:2018，于2018年8月21日發布。[1]?這一版是該標準的第二次修訂。4中國政府已經在官網CNCA上公布試點認證機構申請工作，預計年中會選定六大行業12家認證機構做試點單位。5考慮到中國是TC242委員會的副主席國，相信該標準將會與GB/T23331：2009有很多相似的地方。ISO50001發布及背景全球權威的認證機構英國標準協會（BritishStandardsInstitution，簡稱：BSI）宣布在全球推出基于國際公認的能源管理標準ISO50001的服務，該標準能夠幫助組織提高盈利能力，減少溫室氣體排放量，進一步實現節能減排目標。ISO50001將幫助各種規模的企業了解各個工作流程的基準能源使用量，該標準制定旨在實施降低能耗的行動計劃、實現目標和能源績效指標，并識別、優先處理、和記錄各種能源績效改善機會，從而實現節約。各種全球性威脅，比如能源短缺、成本上升，以及遏制溫室氣體排放立法的增加，在我國，如“十二五”期間，我國確立了單位GDP能耗下降16%以及單位GDP碳排放強度下將17%的目標，以及《節約能源法》、《可再生能源法》、《循環經濟法》、《清潔生產促進法》、《森林法》、《草原法》等有利于減緩氣候變化的能源立法與環境立法的相繼頒布和實施，都推動了該標準的制定。通過實施該標準，各種規模的企業不僅有潛力實現大幅財務節約，還可以通過聲明其可持續發展的承諾，提高他們的聲譽。該標準是由來自世界各地60多個的能源管理專家花費數年時間共同建立起來的標準框架。預計該標準將取代BSEN16001，而且很有可能會于2012年中期撤銷使用，考慮到兩個標準相似之處，這將不會對本歐洲標準的當前用戶造成任何困擾。BSI標準部總監邁克洛（MikeLow）表示：“ISO50001是一個具有重要意義的全新的全球性標準。目前，全球各地的企業都在設法解決不斷上升的能源成本，同時面臨更加嚴苛的應對氣候變化的政府法律，該標準將為這些企業帶來巨大的商業價值。該標準明確規定了能夠讓任何組織立即開始節約資金的流程與實際操作手段。BSI將在全球為這些企業提供包括標準、培訓、認證、軟件以及一個用于節能驗證的風箏標志（Kitemark）在內的一攬子全套服務，幫助客戶實現節能減排的目標。”ISO50001適用于處于任何地理位置、文化環境或社會條件的所有類型的組織。

認為銀行本身沒有什么污染不需要推行ISO14000.實則不然. 銀行ISO14000認證也是創建綠色銀行活動的組成部分，對加強銀行內部環境管理，倡導綠色消費，進行環保宣傳，樹立銀行管理新形象大有益處。而綠色銀行成功運行，正是借鑒ISO14000標準的內涵。ISO14000這一科學、嚴密的管理標準，更是在管理系統上保證綠色銀行活動的順利開展、維持和提高。 一、銀行ISO14000認證的環境問題 銀行不存在環境問題幾乎是社會的共識.實則不然從我們的咨詢過的銀行來看銀行消耗大量的水、電。甚至有些銀行不合理的設計造成能源的浪費，使用非環保型的建筑裝修材料對人體產生潛在的危害。 因此，銀行活動帶來的環境問題不容忽視，對銀行的污染排放進行控制和，建立合理的管家方式并鼓勵清潔生產，進行節能降耗，將給銀行帶來巨大的社會效益和經濟效益。 二、銀行ISO14000認證的意義 銀行ISO14000認證實現銀行的可持續發展的需要，越來越多的銀行開始意識到環境管理的重要性.銀行ISO14000認證可以調動銀行環境管理的積極性和主動性，提高銀行的管理水平，樹立企業形象，從管理上和系統上確保銀行持續有效地開展環境管理工作。 1. 銀行ISO14000認證有利于節能降耗，降低經營成本 銀行ISO14000認證分析銀行提供的服務、活動中的環境因素和能資源高消耗處，制定改善方案，進行設備改造，提高設備的運行效率，節能降耗。而有些改善工作并不需要投入大量的設備和資金，建立科學的管理方式，培訓和教育員工，使他們意識到節約能源的重要性，并積極參與環境保護的工作中。據統計，此項工作，可以使銀行的能耗降低10-15%，例如： 節約用電。空調系統的用電量會占銀行總電能消耗的50%，減少空調的用電消耗，會給銀行帶來明顯的經濟效益。通過對空調進行設備控制，加強日常的維護保養、監測和校準，確保制冷機組 的運行狀態。 照明系統用電一般占總用電量的30%，減少照明用電消耗不但節約照明自身用電，而且也減少空調系統的負荷。通過使用節能燈，隨手關掉不需要的電燈，或在確保照明效果滿足客人所需的視覺舒適亮度下減少超額瓦數等多種方法，也可節省用電消耗。重新設計規劃銀行的內部管理規定，從一些管理細節上進行節約用電。例如： 改變原有的生活習慣，不要將銀行的室內溫度降至太低，例如夏季溫度為24度，冬季21度。在夏季減少熱量滲透，冬季減少熱量損失，在打掃房間時重新設定房間溫度，關閉/打開窗簾以減少/增加陽光的方式，降低夏季對空調，冬季對取暖的需求，終實現節能降耗。在入住率降低時，考慮關閉整個樓層，關閉整個樓層的空調和能資源消耗系統。節約用水。水資源缺乏和水體污染是我國的環境問題，節約用水也是銀行環境管理的一個重要內容，除交納高額的水費和附加排污費外，使用的熱水直接消耗大量的鍋爐燃料。因此，通過建立環境管理體系，分析識別銀行活動中不必要的用水環節，開展節水活動，可以取得一定成效。例如：安裝二級水表，對各部門的用水量進行統計，鼓勵開展節水活動。銀行的用水大戶主要是廚房、廁所。當需要時打開水龍頭避免浪費水等方法，減少廚房的用水量。 滿負荷使用洗衣/洗碗設備、選擇經濟的洗滌劑；加強定期檢查制度，減少設備跑、冒、滴、漏等方法。 2. 銀行ISO14000認證能夠提高銀行員工的環境意識 銀行ISO14000認證運用P-D-C-A的管理模式，對銀行進行精細化管理。通過實施ISO14000變粗放型管理模式為集約型管理，增強銀行的整體管理水平。并優化各方面的管理，做到小環境影響， 物耗能耗， 成本，以及 環境風險的控制。 建立環境管理體系的過程也是企業對全體員工進行教育的過程。這個過程要求全員參與，大大提高了員工的環境意識，從自身做起，愛護環境、保護環境。更重要的是，員工的環保意識提高了，工作素質也會提高，并順勢影響到員工的家庭和下一代，產生巨大的社會效益。 3. 銀行ISO14000認證提高銀行市場競爭力 環境形象對企業發展戰略具有越來越重大的影響。許多具有超前意識的企業在激烈的市場競爭中打出“環境牌”，積極建立環境管理體系并申請認證，意在搶占新一輪市場營銷的制高點。通過ISO14000認證，提高企業和產品的市場競爭力，樹立企業想象；降低成本及資源消耗，實現節能降耗；污染；提高企業管理水平和員工的環境意識。一個能對環境負責的企業，它的產品和服務一定能對用戶負責，讓用戶滿意。實施ISO14000認證已成為代表企業形象的重要因素，很多獲證企業在廣告宣傳中以此表示本企業對環境的貢獻，從而擴大自己的市場份額。銀行推行綠色銀行活動，建立環境管理體系，減少浪費，提高設備運行效率實現節能降耗的同時，并沒有降低服務質量和室內環境。相反，隨著人類環境保護意識的不斷增強，人們將追求文明生活方式，因此，通過ISO14000認證的銀行具有更大的市場占有率。 三、ISO14000標準的特點 ISO14000是一套科學的管理性標準，適合于任何類型的組織。ISO14000與ISO9000標準有很強的兼容性，一個通過ISO90000認證的銀行將非常容易的建立ISO14000環境管理體系。ISO14000標準對組織的環境表現沒有提出 的要求，僅強調組織的活動符合環境法律法規。通過建立環境管理體系，識別組織活動和服務中的環境問題，推行全過程控制和清潔生產，終實現污染、節能降耗、達到企業的永續經營。 ISO14001標準將環境管理體系的要求分成17個要素來描述，當銀行的活動符合17個要素的規定時，說明已基本符合ISO14001標準認證的要求。ISO14000標準遵循了由Chailes Demiry 提出的PDCA管理模式：策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）和改進（Action）四個階段，建立ISO 14000環境管理體系和進行ISO14001認證時，均遵循PDCA的管理要求。 四、銀行ISO14000認證在銀行實施的具體要求 1. 策劃階段 根據自身的活動特點確定環境方針，建立總體目標，并制定實現目標的具體措施。 在實施過程中，銀行應首先制定環境方針，明確環境管理的指導思想。收集銀行活動適用的法律與其他要求，識別并評價銀行經營活動中的重要環境因素，明確環境管理重點。 銀行業可以從能資源的使用情況和環境污染等方面識別環境因素，例如：用電情況、用水情況、設備運行效率、一次性用品的消耗，廚房和洗衣房的污水排放噪聲排放，鍋爐廢氣排放，垃圾的分類處理等。 根據重要環境因素和技術經濟條件，銀行確定環境目標和指標要求，并提出明確的環境管理方案，確定實現目標的職責、方法和時間表。環境目標可以從污染物達標排放、減少污染、節約能源、降低消耗，提率、提高環境保護意識等方面進行考慮。 　2. 實施階段 為實現總體目標明確職責，制定相關文件化的管理程序和運行標準對活動的全過程實施有效控制。 銀行ISO14000認證的實施過程中首先明確組織各部門職責，任命環境管理者代表負責體系的建立；對員工實施必要的培訓，提高管理人員、工程技術人員及全體員工的環境保護意識和工作技能；有效地溝通和交流有關環境管理的信息，注重相關方所關注的環境問題。 建立環境管理的體系文件并納入嚴格的文件管理，確保重要崗位能按文件規定執行。對重要環境影響的崗位和設備制定運行控制程序，并加以日常的設備維護保養，使各類環境因素得到有效控制。識別銀行活動中存在的隱患和緊急意外情況，采取有效的措施和應急響應。 3. 檢查階段 在活動實施過程中，有計劃有針對性對相關活動進行監控，糾正出現偏離目標的現象。 銀行ISO14000認證過程中建立嚴格的檢查制度，對重大環境影響活動與設備運行進行監測，對環境績效和環境目標的完成情況進行監督，及時發現問題并及時采取糾正與措施解決問題，防止再次發生。同時定期進行環境管理體系的內部審核，從整體上了解環境管理體系的實施情況，判斷體系的有效性和對標準的符合性。建立環境管理活動相應的記錄以追溯活動的實施運行狀況，對記錄進行良好的管理。 4. 改進階段 銀行的 管理者在平時檢查的基礎上，定期對環境管理體系的適用性、充分性和有效性進行評審，提出進一步改善意見以達到持續改進之目的。銀行可根據策劃-實施-檢查-糾正改進的管理思路建立ISO14000環境管理體系，通過標準宣貫培訓，作初始環境調查，進行體系策劃，環境管理體系文件的編寫和發布，并根據體系文件的要求運行，進行內部審核和管理評審，并 申請ISO14000認證。

ISO45001：2018標準“7.1 資源”條款的審核方式 S7.1的理解： 一）資源的范圍： 2011版注1：資源包括人力資源和專項技能、組織基礎設施、技術和財力資源。 28002：在確定建立、實施和保持職業管理體系所需資源時，組織宜考慮： ——運行特需的財力、人力和其他資源； ——運行特需的技術； ——基礎建設和設備； ——信息系統； ——專業技能和培訓的需求。 綜上：資源可以包括：人力資源（含人員的能力、資質和組織的知識管理）；基礎設施（符合策劃的專用建筑、設備、設施、ICT信息通信和技術）；資金。 二）如何確定是否“所需”（必須、適宜）： 1.合規性要求：生產法律法規（如評價、排污許可證、特種設備等）、職業法律法規（如職業衛生三同時、職業病危害因素評估和檢測、職業病防治、有毒物品、個體防護等）等法規要求，以及與相關方簽署的法律義務（如勞動時間、非歧視性申明）。——彈性較小。 2.與體系戰略、經營計劃、方針、目標、風險、危險源及相關的管理措施相對應的能力及其保持。——彈性較大。 3.與相關方滿意為衡量標準的評價：顧客滿意、雇員滿意、合作方滿意、股東滿意、社區滿意、工會滿意、上級滿意等。——彈性較大。 三）如何提供： 1.采購和配置所需資源，并列入公司資產統一管理； 2.租借部分資源（人或物，通常包含技能等）； 3.采用外包、承包的方式，由外部供方提供部分資源（人或物，通常包含技能等）并對資源實施管理； 4.財務部門提供資金預算和資金供給。 四）體系對S7.1的管理要求： 通過目標管理、內審、管理評審及日常運行監視，持續評審資源的充分性。“宜對資源及其配置通過管理評審來進行定期評審，以確保其足以實施包括績效測量和監測在內的職業方案和活動。對于已建立職業管理體系的組織，通過比較計劃實現的職業目標與實際結果，至少可對資源的充分性進行部分地評估。在評估資源的充分性時，還宜考慮到計劃的改變和（或）新的項目和運行的出現。”——28002 如何審核S7.1：——基于認證風險的審核和評價 一）基于合規性要求的評價： 在管理層審核企業經營許可（評價、三同時、特種設備、職業危害因素檢測等）、合規義務、合規性評價、不符合整改（包含外部驗廠）等管理要素時，以正面取證與反面取證相結合的方式，獲取企業的資源信息。評價標準：如果沒有或失效，企業違法違規。 二）與方針、目標、風險、危險源及相關的管理措施相對應的能力評價： 在管理層及各現場審核時，在評價風險的控制能力時應關注資源提供的充分性及資源的有效性。評價標準：如果沒有、不充分或失效，導致風險控制失效。 三）基于相關方滿意（抱怨、投訴、事故事件、社會形象）的評價： 反面取證的方法：因相關方不滿意，分析出體系資源不充分。 四）記錄： 1）現場審核記錄： 在管理層描述概貌；在各現場描述其充分性和能力的保持。 2）審核報告：4資源配置 管理體系運行過程所需資源配置情況評價，包括人員的能力/意識/滿足能力，基礎設施設備和特種設備管理，工作環境和知識等。資源變化情況（監督）。 可以描述：1）與合規義務相對應的資源的充分性、合規性（如特種設備安檢、職業病防治等），以及資源保持的風險（如租賃或許可到期）；2）與人力資源有關的組織機構和職責、能力、意識，以及與運行有關的專業技能（資質）、知識等是否充分；3）企業的經營狀態和資金保證能力（如體系資金預算）。

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